在欧美、东南亚地区及香港，销售文具及文化用品多经过直销商，亦即是办公室用品供应商（Office suppliers）这个渠道，而经这个渠道的销售量可达整个市场消费的80%以上。

    以香港为例，整个文化用品市场中，大约有十多个最具规模的直销商，他们聘用一班直销员，亲身上门探访有潜力购买较多的文化用品的公司或机构，展示一系列不同牌子的产品说明书，或是自己公司编印一本文仪目录，然后由直销商供应给他们。这样，客户足不出户，便获得很好的服务。

    在售价方面，一般直销商都会给予客户特别优待，例如5%～10%折扣，有些更多至20%。对客户来说，这比他们自己去百货商场或文具店购买同样货品更价廉，所以决大部分的公司、机构及政府部门都很乐意跟直销商购买文化用品。

    每家直销商每月都会各出奇谋，想尽法宝，寄出各类推广邮件给客户，希望他们选择横多、更新款、更适用的文具用品给职员使用，直接提高他们的工作效率。

    在香港，某些客户每月需消耗几千到几十万的文具，因为大的单位通常都没有信贷麻烦：如果是政府部门订货，更是理想，不愁收不到钱。因此这类单位将是直销商竞争的主要目标。

    据不完全的统计，香港的文具、文化用品市场，每年销售额约20多亿元，这包括笔、纸等桌上文具以及文件夹、复印纸、传真纸、记事簿、钉书机及电脑耗材等等。要争取这些大业务，各直销商都埋头想办法去竞争，至此，时藉金融经济风暴之际，整体销量都大受影响，要在这风暴中求生，的确不容易，例如减价战会把较小的直销商淘汰下来，而较大的直销商亦不敢怠慢，奋起迎战。

    这样，直销商要怎样面对以上的挑战呢？其实答案很简单，不过实行起来可不容易，笔者试用以下实例说明一些改善方法。在美国新泽西州，有一间规模不大的直销公司，简称T.D.SUPPLY.CO.公司。初期仅有两个职员，经过20年的艰苦经营。T.D公司已经发展成为一家50多人的直销商。面对今天的激烈市场竞争，T.D有什么政策呢？

    知道你自己的强点与弱点

    该公司的负责人强调：“每一位老板应该知道他们公司的强点与弱点。他应聘用有才能的职员，令他们知道他们的工作目标是什么，然后要他们个别负责自己岗位的工作及结果。就是说公司必须加强人事管理及人力发展。

    （一）加强在职训练

    客户服务部的职员必须接受严格的训练。例如公司在聘用客户服务员前，要他跟随一位经验较丰富的职员学习如何接定单，听电话，如何与客人对话，表现出你的热忱，对产品的认识，及如何提供售后服务，其次，新来者亦须接受包装、送货的训练，实地学习整个送货过程，经过1～3个月的训练，受训者始正式面对客户。这时候受训者能学习到公司对他们的期望而他们也明白到自己的责任及工作范围（亦即责任制的开始）。

    （二）认识你的产品

    公司提供资料，让职员有机会接触新产品，认识它的优点、弱点及用途，才能向客户详细解释，提供专业的意见。

    （三）提供优良服务

    当客户来电话咨询某些货品时，职员必须清楚地向客户结实货品的特点，看看是否适合客户的要求及用途。如果公司暂时未能供应，职员也应该向业内者找寻答案，如货品来源价格等，并且在第一时间向客户提供有关资料，让他们尽快作出决定。这就是优良服务的质素。

    （四）细心倾听

    要学习忍耐，耐心倾听客户的咨询及要求，不要忙于找藉口去保护自己。听罢便要把资料写下来，清楚记录谈话内容。如有需要，可向公司做简短报告，让其他职员认识到客户不同的要求，或找寻新货源以供应市场。

    （五）要求合理价钱

    做直销生意，不一定以平价取胜，当然寻得平价货的来源，对销售大有帮助。但最重要的，就是以热诚态度去待客，亦即是说，我们必须向客户提供最优秀的服务。

    （六）懂得做公关工作，表现你的关心

    简单地说，就是记下客户（可能不只一位，而是几位）的特别日子，例如生日、结婚纪念、公司周年纪念、圣诞节等等。有时，在适当时候给予适当的礼物，会得到意想不到的效果。

    （七）与客户保持沟通

    例如按时寄上新产品资料，让客户认识多些产品，日后可能提供帮助。最好每周与客户保持电话联系，让他们知道“你常在他们左右”，随时随地提供协助。

    例如某客户主持一些公司内部会议，急需几百份报告，这时，直销商的职员便可以发挥作用，帮他们预备几百个报告会所需的文件封面、钉装机、幻灯机、投影机等等，让客户习惯地依耐你。

    当然，要做到上述各点，很不容易，但面对市场种种挑战，必须学习和熟练这些常用策略，以保持销售额稳定地增长。

    国内直销商市场

    在国内，直销商的数目不多，可以说还处于初级阶段，而发展潜力不容忽视。试看这个13亿人口的庞大消费市场，办公室用品最终是与国外的消费市场一样，大部分都是经过直销商销售到各公司、机构、政府机关、工厂等等。

    在这个竞争愈来愈激烈的文化用品市场中，聪明的经营者也应作好准备，随时开辟新销售渠道，去满足广大客户的要求，并多做推广工作，让消费者知道你公司的存在。来源：国际文仪

2006年12月31日