常熟市和甸文化用品制造有限公司是一家专业生产圆珠笔油墨的企业，公司创办于1985年，1998年转制后，在公司董事长周洪生的带领下飞速发展。目前，产品市场占有率约40％，在国内十几家油墨生产、供应商中综合实力最强，已经成为我国圆珠笔油墨行业的龙头企业。该公司成功的一个重要的原因，就是公司的“常熟鸿升油墨”制笔技术咨询服务中心，把用户——圆珠笔芯厂，大事小事，点点滴滴之事，都放在咨询服务中心工程师的心中；对笔芯厂的帮助，是真情实意，技术咨询服务中心的工程师时时刻刻提供无偿的服务。

    一、中小笔芯厂期待专业服务

    目前，我国生产圆珠笔芯的厂家以中小型企业为主，中型企业一般有检测设备，产品质量相对比较稳定。而那些小厂，买几台机器，请几个工人，工人大多数是农民工，没有接受过专业培训，没有生产经验，没有检测设备，所以产品质量不稳定。发生质量问题，自己找不出原因，就打电话给油墨厂，说油墨有质量问题，打电话给球座体生产厂家，说球座体有质量问题。常熟鸿升油墨公司接到电话，都会派工程师前去解决问题，有的时候是因为他们对不同的油墨性能不了解，使用不当，产生质量问题；有的是笔芯生产工艺技术方面的原因、球座体质量的原因、机器的原因、工人技术的原因。

    小笔芯厂低投入简单生产，产品品质较低，装配出口的圆珠笔经常因质量问题赔款，严重影响企业的质量信誉；装配的圆珠笔大都以低价位出口，附加值低，企业难于发展。

    我国已经是制笔大国，要走向制笔强国，必须提高笔的质量和档次。圆珠笔是笔类的主打产品，提高圆珠笔质量，首先要提高笔芯的质量。帮助笔芯厂提高质量，有利于我国整个制笔行业参与国际竞争，扩大我国圆珠笔的出口量，从而扩大国内圆珠笔油墨的需求量。“常熟鸿升油墨”作为我国圆珠笔油墨行业龙头企业，公司董事长周洪生毅然决定组建制笔技术咨询服务中心，无偿地提供技术咨询服务，承担行业责任。“常熟鸿升油墨”一贯执行以技术服务带动销售的策略，走的是一条共同发展之路。

    公司聘请了上海丰华、上海笔芯厂一批经验丰富的老前辈，聘请了一批有工作经验的油墨应用工程师，组建“常熟鸿升油墨”制笔技术咨询服务中心，并在温州、义乌、分水、宁波四个销售部分别配备技术工程师组建笔芯技术咨询服务部。

  二、技术咨询服务中心与行业共同发展

  技术咨询服务中心有温州、义乌、分水、宁波四个服务部，服务部不仅负责本地区技术咨询服务工作，还是本地区的笔芯生产技术培训部和信息部，是地区笔芯的大家庭。技术咨询服务中心的工作主要是应行业协会和一些较大企业邀请，集中讲座培训，遇疑难问题集中讨论“会诊”。

    当笔芯厂出现质量问题时，服务部同志去帮助分析原因，查找问题，解决问题。解决问题的过程就是传授技能和提高管理经验过程，向老板讲述提高产品质量是靠原材料、设备、工艺、人、环境五大因素。向工人传授技能，教他们认识油墨、认识球座体、认识球珠、搞好管理，做好笔芯，教他们对不同性能的油墨、不同的球座体怎样收口，教他们笔芯生产工艺，标准化作业，预防质量问题的产生，服务部的工作受到行业内的欢迎。温州天骄在办笔芯车间之前，邀请服务部工程师去给全厂中高层管理人员讲解笔芯的书写原理；江西广丰永智制笔厂是个给台湾客商提供球座体的工厂，邀请服务部工程师到厂上技术课；河南安阳飞达硬质合金球珠有限公司，邀请服务部工程师协助他们抓质量、抓管理，办厂仅仅四年，碳化钨球珠销售量达到国内领先。

    服务部在开展技术服务的过程中，常常接到这样一些电话：透明派克油管哪家生产? 6140铜头谁家有? 哪里有蜂蜡? 锂基脂哪里采购? 收口刀片有吗? 等等对于这些点点滴滴的询问，服务部同志牢记在心，尽量收集各种信息以满足客户的需求。有的时候为了寻找特殊规格的球座体，要打几个电话一家一家询问，直到找到为止。服务部急客户所急，加香的油墨有10多种，分水有一家客户一定要他样品的香味。服务部同志把样品送到厂里，厂里特地到香料厂去配制试出小样给客户，客户不满意再试，前后经过半个月，试了三次最后客户满意。

    分水是“制笔之乡”，四年前笔芯厂很少，分水的企业家邀请服务中心工程师到分水帮办笔芯厂。笔芯厂的老板以前大都没有笔芯生产经验，工程师去了以后，进行全面辅导，认真服务，现在分水已有十多家笔芯厂，改变了“制笔之乡”没有笔芯厂的局面。服务部在服务过程中讲的是“认真”二字，工程师常年驻在分水，不管是大厂、小厂，不管白天、黑夜都及时提供服务。2004年的冬天，十分寒冷，有一家笔芯厂要求服务部夜晚十点钟到生产现  场帮助解决问题，该同志马上赶去。2006年，有一家笔芯厂安排晚上六点半上技术课，当时外面下着大雨，该同志冒雨骑车赶去给工人上课。2006年夏天，分水制笔协会举办笔芯技术培训，制笔技术咨询服务中心全体同志到场上课，解答用户的提问。

    宁波销售员乐于学习、擅于学习，几年下来对  油墨的性能、对笔芯生产工艺、铜头的配合要求非  常清楚，指导用户应用油墨非常到位；义乌有几家  笔芯厂质量不稳定，工程师主动上门，深入车间第  一线，查原材料、查工艺、查设备、找出原因，同  时对工人进行培训。

    去年4月，温州“爱好”有一批外销的笔，笔头上有一些冒油，这批货交货时间紧，急要出货，否则违约，可出货又担心冒油赔款，心里没有底。温州工程师当时在常熟，接到电话，立刻放下手上的事，赶到上海乘飞机到温州，观察了笔的状况，分析问题出在什么地方，了解出口到什么国家，建议出货，这批货出口至今没有反映有问题。温州“天骄”要求服务部工程师每月定期一次到厂技术交流，工程师边讲边示范，共同分析检验，现在笔芯生产比较稳定，车间及相关部门对服务部的工作非常满意。

2007年04月09日